百十四銀行は、深刻な社会問題となっているカスタマーハラスメントに関して、組織として毅然と対応し、役職員が安心して働くことができる職場環境を確保することで、 より良い金融サービスの提供に努めてまいります。
カスタマーハラスメントとは(定義)
当行は、厚生労働省が公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、『お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当行役職員の就業環境が害されるもの』を、カスタマーハラスメントと定義しております。
カスタマーハラスメントに該当する行為の例
カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
- ① 「要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
- ② 「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
- 身体的な攻撃(暴行、傷害)
- 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な(繰り返される)、執拗な言動
- 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
- 差別的・性的な言動
- 役職員個人への攻撃、要求
- 正当な理由のない過度な金銭補償の要求・謝罪の要求(土下座を除く)
- ③ お客さまによるその他の迷惑行為
- 許可のない役職員や施設の撮影
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
カスタマーハラスメントへの取組姿勢
- ① お客さまによる行為がカスタマーハラスメントと判断された場合、今後のお取引をお断りさせていただくことがあります。
- ② 悪質なカスタマーハラスメントと判断した場合は、他のお客さまや従業員の安全確保のため、警察へ通報する場合があります。 また、弁護士への相談等を含め、厳正に対処いたします。
以 上